Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Главные направления совершенствования системы торгового обслуживания. Общая характеристика деятельности фирменного магазина. Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий. Повышение эффективности процесса обслуживания покупателей фотосалона.

дипломная работа , добавлен 29.08.2014


Совершенствование обслуживания для увеличения привлекательность продукции. Материальные и социально-культурные функциональные назначения услуги. Классификация торговых услуг по отношению к продажам, покупке и комфорту, создаваемых для покупателя.

контрольная работа , добавлен 16.02.2010


Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 19.07.2013


Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.

дипломная работа , добавлен 01.10.2016


Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".

дипломная работа , добавлен 25.07.2012


Оценка деятельности предприятий бытового обслуживания в г. Шахты. Реализация программы развития бытового обслуживания. Анализ конъюнктуры рынка бытовых услуг. Выбор целевых сегментов рынка. Анализ потребителей, оценка эффективности внедрения мониторинга.

курсовая работа , добавлен 03.04.2011


Удовлетворенность как предпосылка для формирования лояльности потребителей, следствием чего является стабильная прибыль компании в долгосрочной перспективе. Особенности системы производительного обслуживания оборудования с участием всего персонала.

дипломная работа , добавлен 30.06.2017

В сфере организации управления персоналом в гостинице «Малый Исток» недостаточное внимание уделяется работе с персоналом. В частности, не проработаны должностные инструкции, не оптимизирован график работы.

Не уделяется внимание вопросам психологического подхода к управлению коллективом, отношению к клиенту.

Клиентоориентированный подход в гостинице «Малый Исток» недостаточно развит. Существуют разрывы между представлениями о качестве услуг руководства гостиницы, обслуживающего персонала и гостей.

Все это позволяет разработать ряд мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Малый Исток».

Для оптимизации клиентоориентированного подхода в гостинице «Малый Исток» необходимо выработать следующие направления:

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток»;

Комплекс мер по привлечению новых клиентов;

Создание системы удержания клиента;

Сегментация клиентской базы гостиницы;

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток».

Клиентская политика - это определенные четко и ясно целевые задачи гостиничного предприятия, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для фирмы клиентской базы. Разработка и реализация клиентской политики - свидетельство грамотного ведения бизнеса и принадлежности гостиницы к числу современных и успешных предприятий. В основу современной клиентской программы должны войти вопросы:

компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами;

анализ прибыльности клиента, системы продаж,

вопросы сегментации клиентской базы,

создание службы оценки качества обслуживания клиентов,

разработка методик оценки эффективности персонала и ряд других.

Целесообразно возложить данную работу на менеджеров по работе с клиентами и администраторов гостиницы.

Работа по привлечению новых клиентов определяется клиентской политикой гостиницы и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного отдела - группы менеджеров по привлечению новых клиентов. Иногда удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента. Поиск успешных клиентов начинается с анализа рынка потенциальных клиентов. Оценка возможностей клиентов, давно и спешно работающих с гостиницей (в т.ч. и VIP-клиентов) по выдвижению своих партнеров в число потенциальных клиентов этой гостиницы. Для привлечения новых клиентов может использоваться имиджевое воздействие с целью заинтересовать потенциального клиента для дальнейшего взаимодействия.

В частности, могут быть заключены договора с туристическими фирмами крупных городов (Москвы, Санкт-Петербурга, Тюмени, Новосибирска), которые будут предоставлять своим клиентам информацию о гостинице «Малый Исток», и осуществлять помощь в бронировании номеров. Это повлечет как увеличение дохода туристических фирм, так и гостиницы «Малый Исток», а также удовлетворенность клиентов, имеющих возможность заранее забронировать номер на любое удобное для них время.

Чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с гостями в гостинице. Можно применить следующую схему сегментации клиентской базы. клиент гостиничный персонал

Чрезвычайно важные гости. К ним могут относить предприятия тесно связанные с гостиницей.

Особо важные клиенты (VIP - клиенты) К ним относятся гости, дающие максимальную выгоду для данной гостиницы.

Бизнес-партнеры гостиницы.

Массовый клиент.

Определение принадлежности гостя тому или иному сегменту должно осуществляться на основании анкеты, заполняемой при регистрации. В зависимости от категории гостя, изменяется качество обслуживания. При этом не должно допускаться снижение качества обслуживания, предусмотренного стандартами.

Для создания системы удержания необходимо соблюдать следующее:

Не терять клиента из виду. Существует масса возможностей к тому:

направить клиенту письмо, в котором просто поблагодарить за покупку без какой бы то ни было вычурности выразить признательность за то, что гость выбрал данную гостиницу, и пригласить его снова;

регулярно направлять свои предложения, поздравления и прочую информацию на электронный почтовый ящик клиента в сети Интернет.

Создать сайт гостиницы «Малый Исток». У гостиницы «Малый Исток» отсутствует собственный сайт, информация в Интернете размещается на страницах различных справочников, однако они не несут практически никакой коммуникативной роли, кроме информативной. Следует направить усилия на то, чтобы сделать сайт интерактивным, доносящим до потребителя клиентоориентированные принципы работы гостиницы «Малый Исток» и возможности в сфере предоставляемых услуг.

Предусмотреть возможность ответов на вопросы клиентов по электронной почте. Эффективным способом как для ознакомления новых клиентов с предложениями гостиницы, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется ее услугами, является размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов.

Сайт позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности - т.е. взаимодействия с клиентами.

Иметь схему действий на случай приема разочарованного клиента:

выслушать его и принять всерьез все то, что он говорит;

понять его проблемы и что так его расстроило;

компенсировать причиненный ущерб;

избежать подобных инцидентов в будущем;

отнестись к нему с уважением;

уверить, что такое больше не повторится.

• - проявлять гостеприимство. Первая встреча гостя с работником гостиницы, оставившая негативные впечатления может перечеркнуть все затраты фирмы на свою рекламу;
• - создать поощрительные программы: введение дисконтов, проведение конкурсов, создание «досье улыбок» (размещение фотографий клиентов), особые «ритуалы» прощания, памятные подарки, вручение сувениров с логотипами и прочее.

Осуществление данных мероприятий может быть возложено на юриста гостиницы, администраторов, менеджера по персоналу.

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания в гостинице «Малый Исток», необходимо осуществить разработку следующих мероприятий.

Проведение оценки качества обслуживания;

Совершенствование технологии процесса обслуживания;

Формирование корпоративной культуры гостиницы «Малый Исток»;

Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» необходимо проводить аудит качества. Необходимо рекомендовать ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых гостей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества;

Рис.2.1.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

• 3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
• 4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

В стандартах гостиничной индустрии четко определено, каким должно быть обслуживание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса, но в стандартах уже фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания.

Именно технология обслуживания связывает воедино действия отдельных работников различных служб и подразделений отеля в единое целое, определяет их взаимодействие в процессе работы.

Не секрет, что даже хорошо подготовленные работники отдельных служб не гарантируют сервиса высокого уровня, если не имеют хорошо разработанной схемы связей с другими службами и подразделениями отеля.

Разработка технологии обслуживания выполняется непосредственно для конкретного гостиничного предприятия, где учитываются все его особенности, структура, уровень и набор услуг. Такие технологии являются гарантией четкой и слаженной работы всего коллектива и, как результат, успешной финансовой деятельности.

Для оптимизации процесса обслуживания в гостинице «Малый Исток» необходима работа над формированием корпоративной культуры.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о гостинице, являясь важным источником стабильности и преемственности. Это создает у работников ощущение надежности самой гостиницы и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности, а это, в свою очередь, благоприятно сказывается на реализации клиентоориентированных технологий обслуживания.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в гостинице события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания), формируя стандарты клиентоориентированного подхода к обслуживанию гостей.

Лояльность определяется по-разному: как верность или привязанность, преданность или ценность, и даже инертность или возможность получать суперприбыли. Программа лояльности - это не акция и не просто программа. Лояльность - это скорее стиль, «философия» ведения бизнеса гостиничным предприятием.

Схема 2.1. Управление лояльностью клиента Составлено автором самостоятельно

Задача программ лояльности для гостиницы «Малый Исток» заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный - реальный - повторный - приверженный. Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный».

Положительные черты программы лояльности:

Побуждают покупать услуги гостиницы больше и чаще;

Помогают гостинице наладить массовую связь с покупателями, давая им возможность поблагодарить покупателей за большие траты или выяснять причины снижения трат;

Дают ценную информацию о поведении покупателей;

Развивают доверие к бренду гостиницы;

Дают возможность отслеживать тенденции, в особенности, смену вкусов или потребительского поведения;

Оптимизируют расходы на маркетинг, помогая делать правильные предложения нужным клиентам.

Когда специалисты гостиницы начинают разрабатывать программу лояльности, важно помнить, что нельзя все сводить к строгим алгоритмам действий и формулам - помимо математического расчета в программах лояльности должна быть искренность, душа.

Внедрение программы лояльности, основанной на бонусной, накопительной системе, является одним из главных компонентов маркетинговой стратегии фирмы. Накопительная система стимулирует потребителя возвращаться снова и снова. Накопление является одним из наиболее значимых поводов для постоянного контакта с клиентом.

К программам лояльности в гостинице «Малый Исток» можно отнести введение принципа поздравления постоянных клиентов с Днем Рождения, анонсирование услуг и цен гостиницы, предоставление скидок за приверженность.

Для того, чтобы гости был удовлетворен оказанными услугами, специалисты по формированию имиджа должны знать его потребности и нужды.

В этом случае, целесообразно проводить серьезные исследования по всей контактной зоне - это стойка портье, справочные службы гостиницы, помещения контактной зоны. Необходимо постоянно опрашивать гостей, пытаться понять, что им не хватает, что нравится, на чем сделать упор. Потом эта информация должна быть направлена соответствующим службам гостиницы.

Оценка качества обслуживания должна быть возложена на менеджера по персоналу, заместителя директора.

Для улучшения качества обслуживания в гостинице «Малый Исток» целесообразно осуществить мероприятия по постановке системы развития и обучения персонала.

Персонал любого предприятия необходимо не только уважать и ценить, им надо систематически заниматься. Во-первых, нужно заниматься повышением его квалификации, следить за тем, чтобы люди получали новые знания, были хорошо мотивированы. Получение сотрудниками новых знаний и опыта значительно повысит их самооценку, и это будет стимулом для еще более качественного выполнения работы. Грамотно подобранные тренинги, профессиональное их проведение и помощь в претворении полученных знаний на практике существенно «встряхнет» персонал, укажет новые цели и возможности в работе. Но, используя подобный катализатор в работе с персоналом, следует четко осознавать необходимость измерения степени отдачи, отслеживать уровень восприятия полученных знаний и качество применения их на практике. Кроме того, нужно уметь грамотно распорядиться полученными данными, поскольку необъективно завышенная самооценка сотрудника или недооценка сотрудника, повысившего качество своей работы, могут привести к прямо противоположным, отрицательным результатам.

Проводить психологические тренинги (они должны быть построены так, чтобы каждый работник задумался о том, что он может вынести для себя из занятий, желал учиться и достигал желаемых результатов);

Вовлекать персонал в процесс управления (персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива поощряется - принимать их предложения и вознаграждать наиболее дальновидных, предлагать им участие в «мозговом штурме», награждать и поощрять за отличный сервис).

Сформировать команду «победителей» - необходимо собрать команду профессионалов, которые умеют угодить клиентам и поставить перед ними задачу построить потребительскую лояльность. Это могут быть люди из разных подразделений и разных уровней, они должны гордиться таким поручением, а не относиться к нему как к дополнительной работе. При отборе необходимо обратить внимание на отличное поведение по отношению к клиенту, определенные навыки в удовлетворении покупательских потребностей, креативный подход и энтузиазм, общее видение задачи гостиницы, коммуникабельность, инициатива, желание рисковать и амбициозность. Перед группой должны быть поставлены задачи, определены ожидаемые результаты и предоставлена свобода действий (решения должны приниматься самостоятельно). Одновременно следует предоставить им все необходимое для осуществления этих задач. При этом им потребуется:

• - время, когда они смогут забыть о своих непосредственных обязанностях;
• - необходимые знания и тренинги (необходимо предоставить им возможность посетить семинары и конференции по лояльности клиентов);
• - книги и периодика по данной проблеме.

Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в гостинице, повышает мотивацию работников и их преданность организации. Хорошо подготовленный, полностью соответствующий жёстким современным требованиям персонал - мечта руководителя в любой сфере деятельности. Но в гостиничном бизнесе это просто жизненная необходимость. Без вышколенного, готового к самым неожиданным ситуациям персонала никакая самая совершенная в техническом отношении гостиница не может стать высококлассной.

Именно персонал, действующий как хорошо отлаженный механизм быстро, профессионально и, что особенно важно, всегда, в любой - даже остроконфликтной - ситуации доброжелательно, создаёт у гостей ощущение удовлетворения, комфорта и привлекательности отеля как места, куда всегда хочется вернуться. А это и увеличение объёма продаж, и снижение текучести кадров, и многие другие положительные изменения.

Организация профессионального обучения должна представлять комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов.

Для решения этих задач необходимо разработать и внедрить комплексный вариант обучения, состоящий из двух основных видов:

• - привлечение "внешних" преподавателей для организации процесса обучения по согласованной с руководством гостиницы программе;
• - внутрифирменное обучение, способствующее постоянному контролю качества обслуживания гостей, и дающее возможность руководству получения информации о настроениях внутри коллектива.

Привлечение "внешних" преподавателей основано на подготовке программного курса по специальностям. Проводится на базе тренинговой гостиницы в виде: лекций, деловых игр, анализа конкретных ситуаций, экспериментов и моделирования практической работы в реальных условиях.

Внутрифирменное обучение стимулирует приобретение дополнительного опыта в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других гостиницах. Система подготовки основана на следующих блоках: обучение, оценка и ротация. Каждая гостиница - это уникальный неповторимый механизм, предъявляющий к персоналу строгие требования. Тонкости корпоративной культуры можно постичь только в процессе внутрифирменной программы обучения.

Необходимо подготовить гостиничные программы: "Добро пожаловать в отель", "Введение в специальность", "Навыки телефонного общения", "Работа с агрессивными и требовательными клиентами" и т.д.

Внутрифирменное обучение проводится специалистами на базе гостиницы Заказчика для руководящего персонала с последующим контрактным сопровождением.

Результаты работы с персоналом будут ощутимо способствовать улучшению имиджа гостиницы «Малый Исток» и, как следствие, его большей привлекательности для посетителей.

Любой вид обучения, не важно "внутренний" или "внешний", должен иметь документальную базу, представляющую собой свод правил и инструкций для всех без исключения сотрудников и служб отеля. Этой документальной базой являются стандарты качества и технологии обслуживания.

Введение

1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия

социально-культурной сферы

2.2. Анализ показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания

2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд».

3. Совершенствование коммерческой деятельности ООО «Диманд»

3.1. Мероприятия по стимулированию продажи услуг.

Заключение

Введение

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Этим определяется актуальность данной дипломной работы.

1) исследование теоретических аспектов качества обслуживания в современной экономике;

2) определение методики оценки качества обслуживания на рынке сервисных услуг;

3) исследование показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области сервиса;

4) оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг.

Объектом исследования является ООО «Диманд» – один из лидеров рынка сервисных услуг города Новосибирска.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли услуг в современной экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке.

Во второй главе приводится характеристика ООО «Диманд» с позиции заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания.

Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности рекламной составляющей ООО «Диманд».

Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг».

Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в ООО «Диманд», в том числе результатов исследования, проведенного автором данной дипломной работы.

1. Значение качества обслуживания в современной экономике

1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия

Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.

Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет этой сферы.

В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году. Основным фактором роста сферы услуг является состояние и развитие НТП в обществе.

По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно подробно описывает услугу.

Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения.

Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

1) услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

2) услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

3) во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

4) во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

5) оказание и потребление услуги может быть одновременным;

6) как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

7) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

10) услуги могут быть не сохраняемы.

Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п.

Таблица 1.1

Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

Параметры оценки качества услуг

Потребительские ожидания при оценке качества услуг

1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги 2.Надежность-последовательность исполнения”точно в срок” 3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг 4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала 5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой 6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя 7.Вежливость-корректность, любезность персонала 8.Коммуникабельность 9.Взаимопонимание с покупателем

1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей 2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером 3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом 4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса

Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

По мнению Г. Макалова, качество услуги – это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность.

Следовательно, уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.

Известный французский экономист Э. Мате утверждает, что структурный анализ факторов деятельности предприятия представляет собой прекрасный инструмент выявления благоприятных перспектив и возможных осложнений в оценке его конкурентоспособности. Данный анализ позволяет обнаружить определяющие моменты соперничества на рынке услуг, во-первых, между конкурентами, производящими и сбывающими изделия с сопоставимыми характеристиками, и, во-вторых, со стороны новых конкурентов, появляющихся в сфере сбыта и послепродажного обслуживания.

«Конкуренция» в переводе с латинского означает «сталкивание». Она является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Средством конкуренции являются товары и услуги, с помощью которых соперничающие фирмы стремятся завоевать признание и получить деньги потребителя.

1.2. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы

Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Достаточно сложно выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными подходами к классификациям относятся к услугам. Например, услугами считается управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, гарантийное обслуживание электроинструмента.

Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются. Тем не менее, они с полным правом могут называться услугами в соответствии со сложившейся практикой.

Признанный лидер Северной школы маркетинга К. Гренроос так описывает процесс появления официальной статистики в сфере услуг: «что не было включено в промышленный или аграрный сектор, было названо услугами».

До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Гренроос справедливо называет устаревшим. Наиболее распространенные классификации услуг приведены в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг
Бытовые
Деловые	Посредничество
Связь	Связь	Связь
Строительство
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование	Образование
Финансовые	Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные	Медицинские
Туризм и путешествия	Туристские
Отдых, культура, спорт	Культура, физкультура, спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие	Другие

Основные выводы, которые можно сделать из анализа этой таблицы, - это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них – «бытовые услуги» - включает около 800 наименований. Эти услуги достаточно разнообразны: ремонт электроинструмента, жилья; пошив; вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели; услуги бань; обрядовые услуги и т. п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований услуг.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения.

Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии предприятия.

Такие признанные исследователи сферы услуг как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейхамл, Ф. Котлер, К. Гренроос предлагают разделить услуги на типы. Одна из самых распространенных градаций услуг – распределение их по осязаемости: от абсолютно неосязаемых (обучение) до осязаемых (ресторанные услуги). Нередко встречается деление услуг на типы по степени преобладания товаров и услуг.

К. Гренроос делит услуги на те, реализация которых зависит от персонала, и те, исполнение которых зависит от технологий, делая при этом оговорку, что при оказании услуги задействуются оба ресурса, однако их соотношение различно и, как правило, один из ресурсов доминирует.

Еще одна важная типологизация услуг по частоте приобретения: постоянно приобретаемые услуги (банки, чистка, доставка товаров и услуг и т.п.) и приобретаемые от случая к случаю (медицинские).

Согласно ИСО 9004.2 услуги делятся на продуктосодержащие, смешанные (наполовину с продукцией) и чистые (без производства продукции).

Французская ассоциация по стандартизации услуг предлагает свою типологизацию услуг. В ней выделены следующие группы услуг:

1) услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание, ремонт, послепродажное обслуживание;

2) «независимые» услуги, например, консультационные, финансовые, туристские;

3) услуги «ассоциированные» c другой услугой, например, прием заказов, стажировки, информационные услуги.

Российские специалисты в области услуг (В. Белоусов, Г. Багиев, Э. Новаторов, Р. Фатхудинов) предлагают несколько иную классификацию услуг, в основу которой положены формы обслуживания потребителей.

Таблица 1.3

Формы обслуживания потребителей

Вид сервиса	Действия сервисной службы
	до покупки товара	после покупки товара
Техническое обслуживание	Техническое консультирование Разработка заказных проектов Предложения по решению проблем покупателя Поставка товаров для опробования	Реконструкция Снабжение запасными частями и деталями Ремонтное обслуживание Профилактические испытания
Торговое обслуживание	Места для пребывания детей Отдел заказов Места для парковки транспортных средств Советы и информационные справки Поставка товара для опробования	Право обмена товара Поставка Упаковка Обучение покупателей правилам эксплуатации товара

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняет послепродажный сервис – доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими организациями, с которыми фирмы-производители заключает соответствующие договоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тарифы) на каждый вид работ или услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис-центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках дополнительного поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели данный товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

Может быть предложена следующая схема, построенная на предложении разделить услуги на типы по двум следующим критериям:

1. Форма удовлетворения потребности: это может быть либо только услуга, либо же услуга, которая возможна только с продажей материального продукта, с передачей прав собственности на этот материальный объект (например, химчистка, мобильная связь). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги, связанной с вещественным продуктом;

2. Инструмент или способ удовлетворения потребности: персонал или механизм (например, консалтинг / автозаправочная станция). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале начиная с тех, где услуга оказывается работниками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потребитель получает услугу с помощью автоматического устройства или механизма.

В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попадает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо заметить, что товары, находящиеся недалеко от осей системы координат, имеют практически одинаковые свойства.

Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы.

1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия социально –культурной сферы

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в социально-культурной сфере в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Основная цель обязательной сертификации – обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно – техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации – установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответсвие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг – конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг – всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.

При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Индикатор – показатель, с помощью которого можно сложить мнение обо всем объекте на основании информации о свойствах так называемых индикативных групп – выборочных представителей целого объекта. Так, соответствие услуги потребностям всех потребителей целевого рынка можно определить с помощью изучения степени удовлетворенности услугой его типичных представителей.

Коэффициент – числовой множитель при буквенном выражении, известный множитель при той или иной системе неизвестного или постоянный множитель при переменной величине. Коэффициент – это безразмерная величина, получаемая иногда с помощью относительного выражения. В этом случае коэффициент представляет собой одну из разновидностей индекса.

Индекс – относительный показатель, который характеризует соотношение величин, выражающих какое-либо свойство объекта. Динамический индекс характеризует развитие процесса во времени, например, изменение уровня удовлетворения спроса на услугу после проведения рекламной компании.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.

Балл – условная единица количественной оценки свойств объекта. Баллы используются в тех случаях, когда нет возможности для непосредственных количественных оценок или эти оценки несопоставимы по способам и методам исчисления.

Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1.Достаточное число экспертов

2.Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы

3.Однозначность и ясность поставленных вопросов

4.Независимось суждений

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 1.4.

Таблица 1.4

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Показатели оценки конкурентоспособности услуг	Определение показателей конкурентоспособности услуг
Экономические	Выражающие цену потребления
Организационные	Характеризующие условия предоставления услуги
Классификационные	Выражающие принадлежность к определенному виду услуг
Нормативные	Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить
Конструктивные	Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам)
Социальные	С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом
Эргономические	Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

где К 0 - обобщенная бальная оценка,

К i - бальная оценка i - го показателя,

a i - коэффициент значимости i -показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию – конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания

2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд»

Общество с ограниченной ответственностью «Диманд» было зарегистрировано Новосибирской Государственной Палатой в марте 1995 года (свидетельство №5371). Полное фирменное наименование – Общество с ограниченной ответственностью «Диманд». Сокращенное фирменное наименование – ООО «Диманд». Местонахождение Общества: Российская Федерация, 630019, г. Новосибирск, ул. Хилокская, дом 15.

Участниками Общества являются физические лица, граждане Российской Федерации.

Целью создания Общества является получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.

Общество создавалось для осуществления следующих видов деятельности:

1) коммерческая, посредническая, торговая, закупочная деятельность товарами народного потребления и продукцией технического назначения;

2) организация ремонтных услуг, включая сервисное и техническое обслуживание, организация проката, осуществление международных и внутренних грузовых перевозок;

3) разработка, изготовление, монтаж и запуск технологической оснастки и оборудования;

4) организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, торгов, как в Российской Федерации, так и за рубежом;

5) подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, деловых встреч;

6) проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, внедрение научных идей и разработок в практику.

С 1997 года предприятие занимается продажей ручного электроинструмента и расходных материалов.

Главными поставщиками электроинструмента являлись и являются до настоящего времени такие крупные заводы как: ООО «Интерскол-ИЖ» (Московская область), ОАО «НПО «Московский радиотехнический завод», ЗАО «Диффузион инструмент» (г. Смоленск), Пермская научно-производственная приборостроительная компания, АО «Rebir» (г. Рига, Латвийская республика). А также посреднические фирмы, крупнейшей из которых является ЗАО фирма «Антарес-К» (г. Москва).

Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент электроинструмента дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке.

Системный кризис отечественной экономики, проявившийся в августе 1998 года, наложил свой отпечаток на деятельность ООО «Диманд» - объемы продаж исследуемого предприятия значительно снизились.

Исследование деятельности фирмы, проведенное в апреле-мае 2004 года выявило:

1) спрос на импортную качественную технику по разным категориям упал почти в 10 раз;

2) появилась ниша для товаров с ценой ниже, чем у импортных известных аналогов;

3) основным спрософормирующим факторам стала цена товара, обогнав по рейтингам качество и известность марки;

4) многие поставщики-производители товара ушли с рынка, испугавшись непредсказуемости ситуации в стране;

5) исчезла возможность кредитования со стороны производителей.

Перед руководством фирмы встала проблема поиска стратегии, которая позволила бы предприятию успешно удержаться на рынке.

В январе 1999 года создается сеть услуг, связанная со сбытом и эксплуатацией готовой продукции. Решение этого вопроса становится решающим фактором конкурентоспособности предприятия в условиях интенсивной борьбы на рынке.

Это особенно заметно в отношении сложного электроинструмента, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа, ремонта, обновления. В этом случае максимальная эффективность технического обслуживания является необходимым условием установления деловых контактов между производителем услуги и ее покупателем.

В январе 1999 года открывается мастерская, расположенная в Железнодорожном районе по адресу ул. Ленина, 50 и два филиала в Ленинском районе (ул. Станиславского, 36) и в Калининском районе (ул. Учительская, 19). Их назначение – послепродажное обслуживание ручного электроинструмента.

Прежде всего, цель создания такой мастерской – получение преимущества в конкурентной борьбе. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (продажа электроинструмента и его сервисное обслуживание), предприятию удалось прочно закрепиться в сфере сбыта электроинструмента.

Основными видами деятельности ООО «Диманд» в сфере обслуживания являются:

1) подготовка к эксплуатации, которая включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести электроинструмент, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

2) кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования.

3) информирование клиентов. Разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования: руководства пользователя, инструкции по использованию инструмента. Инструкции по технике безопасности.

4) такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителя эксплуатации инструмента, также входят в деятельность предприятия.

5) поддержание в рабочем состоянии электроинструмента длительного пользования. В данное направление деятельности входят следующие операции: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.

Один из филиалов ООО «Диманд» развернул в трудных условиях рынка деятельность по восстановлению использованных статоров и редукторов электроинструмента.

Основные компоненты послепродажного обслуживания в деятельности ООО «Диманд» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Основные элементы обслуживания потребителей ООО «Диманд» в 2004 г.

Цель предложения услуги	Интеграция	Подготовка	Информирование	Поддержание в рабочем состоянии
Примеры услуг, предоставляемых для привлечения клиентов	Консультации с по-тенциальными по-требителями при разработке новых типов оборудования	Разработка схем финан-сирования клиентов	Распространение технической до-кументации реклам-ного характера и предложений по ис-пользованию оборудования	Показ ремонт-ного оборудо-вания и резерва запасных частей
Примеры услуг, пре-доставляемых для сохране-ния клиентов	Переналадка обо-рудования, находя-щегося в эксплуа-тации в соответствии с пожеланиями клиентов и работой всего парка обору-дования	Доставка, установка и запуск обо-рудования в эксплуата-цию	Консультации и подготовка персо-нала к эксплуатации и ремонту обору-дования	Обновление и восстановление всего оборудования или его части

В силу того, что ООО «Диманд» ведет свою деятельность по двум направлениям: реализация готовой продукции и сервисное обслуживание этой продукции, то оптимальной является схема прямого контакта с потребителем. Такая схема позволяет более полно учесть индивидуальные потребности клиента.

За последние четыре года облик традиционного потребителя услуги изменился. Если в 2000 году основными потребителями были государственные организации, то сейчас ими являются в первую очередь небольшие и средние частные производственные фирмы, работающие в сфере различных строительно-монтажных услуг и работ. На втором месте находятся крупные строительные организации, получающие государственные заказы. На третьем месте частные лица, люди, занимающиеся ремонтом, строительством, имеющие свое хозяйство, гараж, сад.

На рисунке 2.1 представлена структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году.

Рис. 2.1. Структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году

В настоящее время на рынке ручного электроинструмента и связанного с ним сервисного обслуживания работает большое количество малых и крупных предприятий. Серьезными конкурентами для ООО «Диманд» являются такие компании как ЗАО «Азия-Центр», ЗАО «СибМастер», ОАО «Мир Инструмента». Перечисленные предприятия предлагают надежную продукцию и связанное с ней качественное обслуживание, обладают объемом услуг и разнообразием их реализации, а также все они территориально доступны для клиентов.

Итак, исследование деятельности ООО «Диманд» в области сервисного обслуживания потребителей позволяет сделать вывод об устойчивых конкурентных позициях на товарном рынке.

Издержки обращения ООО «Диманд» в 2000 – 2003 гг., тыс. руб.

На рисунке 2.3 представлена структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году.

Рис. 2.3. Структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году

Итак, в структуре издержек обращения преобладают издержки по закупке товаров (55%), транспортные расходы (19%), заработная плата (10%), расходы по аренде складских помещений (8%), расходы по аренде офисных помещений (5%), представительские расходы (3%).

На рисунке 2.4 представлена динамика прибыли ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах.

Рис. 2.4. Динамика прибыли ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах, млн. руб.

Прибыль от реализации ООО «Диманд» за период с 2000 года по 2003 год увеличилась в 3,8 раза (с 1,4 млн. руб. до 5,4 млн. руб.).

Под эффективностью коммерческой деятельности понимается соотношение результатов функционирования субъектов бизнеса (прибыль, доход) к затратам на получение этого результата (себестоимость производства, издержки обращения).

Достижение целей деятельности субъекта предпринимательства всегда связано с определенными затратами. Показателем, выражающим действенность функционирования в бизнесе, является экономическая эффективность. Она рассматривается как отношение полученного результата к затратам на его получение.

Многочисленные способы измерения эффективности представляют собой сопоставление затрат и результатов на основе расчета различного рода отношений и сумм (разностей). Наиболее простым способом построения показателей эффективности является отношение обобщающего показателя результатов бизнеса (доход, прибыль) к издержкам.

В таблице 2.3 представлены показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах.

Таблица 2.3

Показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 – 2003 гг., млн. руб.

Рентабельность продаж ООО «Диманд» в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.

Руководство предприятия поставило перед специалистами отдела маркетинга задачу исследовать, каковы определяющие факторы поведения клиента при выборе покупки. В ходе работы была разработана анкета. С целью избежать ошибки репрезентативности, рекомендовано провести опрос 100 потребителей. В апреле – мае 2004 года в форме анкетирования было опрошено 100 человек.

Итак, обслуживание продаваемого электроинструмента для ООО «Диманд» представляет элемент, который рождает спрос на материальную продукцию и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия.

Объем и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных покупателей, как при первичной покупке, так и, особенно, при обновлении оборудования. Чтобы обеспечить клиента своевременным и качественным сервисным обслуживанием, ООО «Диманд» тесно сотрудничает с крупными заводами Российской Федерации по изготовлению ручного электроинструмента.

Сотрудничество с отечественными производителями дает возможность выгодного кредитования со стороны поставщиков. Поставка запасных частей и помощь в рамках гарантийного обслуживания, с отечественными поставщиками осуществляется без нарушения сроков поставки.

Фирма «Антарес-К» поставляет ООО «Диманд» товары импортных производителей. Ассортимент товара 70 наименований и цены не высокие, но качество хуже, чем у отечественного производителя.

Вследствие этого возникают трудности в период послепродажного обслуживания: товар чаще выходит из строя, не хватает запасных частей, нарушаются сроки поставки комплектующих деталей. Ничто так отрицательно не действует на клиента, как невозможность пользоваться новой, сложной техникой из-за отсутствия запасных частей.

Здесь можно сделать вывод, что ООО «Диманд» сотрудничает с отечественными производителями в большем объеме, чем с импортными. Выбор поставщика обусловлен предлагаемым техобслуживанием, гибкостью производителя, надежностью самого оборудования, ценовой политикой.

2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд»

Для оценки конкурентоспособности фирмы, работающей в сфере услуг можно пользоваться различными методами. Наиболее просто использовать следующий метод: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.

Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:

где К 0 - обобщенная бальная оценка,

К i - бальная оценка i - го показателя,

a i - коэффициент значимости i -показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности фирм, работающих в сфере услуг, может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

Такая оценка осуществляется в несколько этапов.

1 этап. Формулировка требований потребителя к коммерческой фирме и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование показателей.

Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных показателей.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих фирм. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.

4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.

Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемыхфирм. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности фирм, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей.

Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности фирмы.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей фирме–конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.

Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания потребителей. И, наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.

В качестве основных конкурентов исследуемой фирмы ООО «Диманд» были определены ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Причиной выбора именно этих фирм является то, что они:

1) находятся в территориальной близости от исследуемой фирмы;

2) предоставляют потребителям сопоставимый набор услуг;

3) придерживаются сопоставимой ценовой политики.

Выделим основные характеристики, влияющие на выбор потребителем фирмы по оказанию услуг, и определим значимость каждой из них.

Для определения основных направлений деятельности в области предоставления услуг в апреле-мае 2004 года с помощью анкетирования было проведено исследование предпочтений потребителей, обратившихся в ООО «Диманд».

Предварительно был разработан опросный лист.

Анкета

Уважаемые дамы и господа, просим Вас оценить уровень качества услуги

ООО «Диманд». Результаты опроса будут полезны для совершенствования работы нашей фирмы. Обведите ответ, в наибольшей мере соответствующей степени Вашего согласия с каждым утверждением. Гарантируем добросовестность в обработке информации и использовании полученных результатов.

1. Как часто Вы пользуетесь услугами по ремонту инструмента?

Один раз в месяц Один раз в квартал Один раз в полгода Реже

2. Какую сервисную фирму по предоставлению услуг Вы предпочитаете?

______________________________________________________________

3. Какой инструмент требует больших забот по сервису?

ОтечественныйИмпортный

4. Устраивает ли Вас качество услуги, предоставляемой ООО «Диманд» ?

Да Нет Частично

5. Насколько для Вас важна цена за предоставляемую услугу?

Очень важна Важна Важнее качество Не важна

6. Удобно ли для Вас месторасположение мастерской ООО «Диманд»?

Да Нет Частично

7. Представителем какой организации Вы являетесь?

Крупное предприятие Частная фирма Частное лицо

8. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст ________________________________

9. Укажите, пожалуйста, Ваше образование ___________________________

Благодарим Вас за участие в опросе

Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей ООО «Диманд» свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную фирмой. 60% опрошенных ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% - важна, 28% на первое место поставили качество услуги.

При ответе на вопрос о частоте обращения в сервисные фирмы 30% отметили, что посещают их один раз в квартал, 25% - раз в полгода, большинство же (40%) посещают сервис центры редко.

В качестве основных фирм по предоставлению сервисных услуг назывались: ООО «Диманд» (85% опрошенных), ОАО «Мир инструментов» (40%), ЗАО «СибМастер» (34%), ЗАО «Азия-Центр» (25%) (допускалось несколько вариантов ответов).

Подавляющее большинство опрошенных (90%) отметили, что основные заботы с ремонтом инструмента связаны с отечественными товарами.

Положительным моментом следует назвать то, что 80% опрошенных довольны качеством услуги, предоставляемой ООО «Диманд». Удобство расположения мастерских отметило 60% клиентов, следует оговориться, что большинство из них – это посетители мастерской на ул. Станционной (Ленинский район города Новосибирска традиционно считается промышленным).

Основными клиентами ООО «Диманд» являются мужчины со среднетехническим образованием в возрасте от 30 до 40 лет – представители частных фирм.

Итак, проведенное исследование мнений потребителей выявило, что именно ценовой фактор является важнейшим и обладает наивысшим коэффициентом значимости.

В таблице 2.3 представлены характеристики сервисной фирмы, влияющие на выбор потребителей.

Таблица 2.3

Характеристики сервисной фирмы, влияющие на выбор потребителя

Экспертные оценки по каждой фирме-конкуренту были выставлены специалистами отдела маркетинга ООО «Диманд». Результаты представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Конкурентоспособность сервисных фирм

При рассмотрении фирм-конкурентов и определения экспертной оценки, специалисты руководствовались следующими аргументами. Цены на сервисные услуги по большинству направлений у ООО «Диманд» и ЗАО «Азия-Центр» практически идентичны. У ЗАО «СибМастер» цены выше в среднем на 5%, что для рынка сервисных услуг достаточно ощутимо.

При оценке широты предложения туристских услуг учитывались как спектр предложения по отдельным направлениям сервисной деятельности (ремонт отечественного или импортного инструмента), так и спектр предложений внутри каждого направления.

Скидки предоставляются фирмами ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Это касается постоянных клиентов, с которыми заключены договоры на обслуживание, скидка выражается в 3-5% от стоимости сервисной услуги, ООО «Диманд» скидки не предоставляет. Вместе с тем, следует оговориться, что постоянные клиенты (с частотой посещения один раз в квартал) существуют и у ООО «Диманд», при этом они в незначительной степени ориентированы на получение скидки.

С точки зрения рекламной составляющей наиболее конкурентоспособны ЗАО «Азия-Центр» и, особенно, ЗАО «СибМастер». Основные инструменты их рекламной работы – реклама в газетах («Коммерческие предложения», «Рекламный мост») и реклама в журнале «Сибирский оптовик». ООО «Диманд» использует только рекламу в газете «Рекламный мост», при этом данная реклама носит фрагментарный характер, и эффективность ее не отслеживается.

С точки зрения месторасположения мастерских и офиса наиболее конкурентоспособно ООО «Диманд», причина этого – близость промышленных предприятий (в основном, частных фирм), удобство парковки транспортных средств, наличие отдельного входа. ЗАО «Азия-Центр» располагается в Советском районе города, что неудобно для посетителей, на базе УПТК «Сибакадемстройсервиса», следовательно, отсутствует отдельный вход. ЗАО «СибМастер» находится в Октябрьском районе (ул. Лобова), что также не совсем удобно для потребителей услуги.

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Комплексный показатель исследуемых фирм составляет:

1. ООО «Диманд» - 4,40 балла;

2. ЗАО «Азия-Центр» - 4,55 балла;

3. ЗАО «СибМастер» – 3,85 балла.

Исходя из этого, можем сделать вывод: наиболее конкурентоспособным из исследуемых фирм по предоставлению сервисных услуг является ЗАО «Азия-Центр», опережающих своих основных конкурентов по позициям – предоставление скидок и рекламная деятельность.

Проведенное исследование позволило руководству ООО «Диманд» выявить основные направления совершенствования своей деятельности. В первую очередь это относится к развитию сети мастерских в районах города (Первомайский и Кировский), совершенствованию стимулирования сбыта (предоставление скидок постоянным клиентам) и активизации коммуникационной политики.

Вместе с тем, руководством фирмы перед специалистами отдела маркетинга была поставлена задача разработки модели управления качеством сервисной услуги.

Итак, проведенное исследование рынка сервисных услуг города Новосибирска выявило наличие конкурентов ООО «Диманд». На основе построения таблицы конкурентоспособности фирм было определено, что исследуемая фирма ООО «Диманд» занимает второе место после ЗАО «Азия-Центр», уступая по двум основным позициям: предоставление скидок и рекламная работа.

Управление качеством услуги

Проблема	Причины	Последствия	Управление
Проблема сег-ментации по выгодам – расхождение в ожиданиях потребителей и реакции производи-теля	Обсуждая одни и те же компоненты услуги стороны говорят на «разных языках» поэтому фирма имеет ложные представления о предпочтениях потребителей	Разное понимание и толкование состав-ляющих полноцен-ного обслуживания обнаружится позже, и клиент будет чувствовать себя обманутым. Это негативно отразится на его отношениях с фирмой	Тщательное изуче-ние предпочтений потребителей с выделением осо-бенностей каждого сегмента. Составление программы стиму-лирования с учетом требований и пожеланий
Проблема по-зициониро-вания – руководители знают, чего хотят их по-требители, но не способны или не жела-ют удовлетво-рить эти по-требности	Неадекватное от-ношение к ка-честву обслуживания со стороны фирмы. Невозможность выполнения зада-чи в настоящих условиях	Стремление компа-нии получить прибыль любыми способами снижает моральную ответственность пер-сонала. При таком подходе один недо-вольный клиент может свести на нет все усилия фирмы	Разработка стан-дарта обслуживания Управление моти-вацией персонала Предоставление клиенту свободы выбора между разными уровнями обслуживания
Оказанная услуга не соответствует рабочим спе-цификациям	Служащие компа-нии не способны на более высокий уровень обслу-живания. Клиент и персонал по-разному понима-ют обязанности последнего	Клиенты недовольны именно тем, как им оказали ту или иную услугу. Потребитель чувствует, что его проблемы не инте-ресуют фирму. Его недовольство воз-растает	Контроль за соблю-дением стандартов обслуживания. Повышение работ-никами професси-ональных навыков
Услуга в реальном исполнении не соответ-ствует обе-щаниям	Фирма обещает больше, чем мо-жет предоставить на самом деле, заранее выдавая ложную или не-полную информацию	Потребитель пони-мает, что его обманули. Если он оказывается доста-точно убедительным и настойчивым, то дело рассматривается в суде	Давать только реально выполнимые обещания

Продолжение табл. 3.1

Анализ ситуации на потребительском рынке свидетельствует о необходимости внесения изменений в поведение коммерческих фирм. В первую очередь это касается фирм по предоставлению сервисных услуг.

Разработанная модель управления качеством услуги является полезной с точки зрения выявления причин и последствий проблем, а также набором управленческих подходов к разрешению этих проблем.

Разработанная система стимулирования сбыта может быть полезна как для привлечения фирм-потребителей на основе предоставления кумулятивных или некумулятивных скидок за объем закупок, так и привлечения клиентов-частных лиц. Для них предлагается скидка за оплату услуги наличными деньгами.

Вместе с тем, следует отметить, что если применительно к крупным потребителям скидки носят исключительно коммерческий характер, стимулирующий повторные покупки и формирующий целевую прибыль, то для частных лиц скидки носят, скорее, имиджевый характер. Они призваны создать благоприятное впечатление о деятельности ООО «Диманд».

Разработанные мероприятия были доведены до сведения руководства ООО «Диманд» и получили с его стороны одобрение.

Проведенный анализ коммерческой деятельности в области услуг ООО «Диманд» выявил, что перспективы повышения ее эффективности существуют. Для более активного привлечения потребителей услуг следует использовать элементы коммуникационного комплекса – рекламу, связи с общественностью, личные продажи и стимулирование сбыта.

Неизмеримо возросло значение рекламы в экономической жизни, как конкретного предприятия, так и страны в целом. По мере насыщения товарных рынков обращение к рекламе становится для производителей и продавцов все более жесткой необходимостью. Отсутствие рекламы или даже ее недостаточность ведет к серьезным потерям. В этой связи использование всеми предпринимателями вне зависимости от организационно-правовой формы собственности и сферы деятельности элементов коммуникаций (и в первую очередь рекламы) является одним из важнейших резервов повышения эффективности коммерческой деятельности.

Заключение

Рынок сервисных услуг города Новосибирска отличается неоднородностью. Существуют около 5 крупных фирм, являющихся лидерами на данном рынке, к числу таких фирм относится и ООО «Диманд».

В современных условиях жесткой конкурентной борьбы на потребительском рынке возрастает значение выявления всех возможных факторов, способных повысить эффективность коммерческой деятельности для каждого рыночного субъекта. Объясняется это необходимостью поиска такой системы организации деятельности, которая бы позволяла максимизировать совокупный доход при минимальных издержках на его получение.

Анализ деятельности фирмы ООО «Диманд» позволил сделать вывод об устойчивости и стабильности этой фирмы на рынке сервисных услуг. Рентабельность продаж ООО «Диманд» в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.

За период с 2000 года по 2003 год количество клиентов ООО «Диманд» выросло с 9360 тысяч до 23000 тысяч человек. Объектом деятельности ООО «Диманд» является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу.

Для разработки обоснованных рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Диманд» была разработана анкета опроса его потребителей. Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей ООО «Диманд» свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную фирмой. 60% опрошенных ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% - важна, 28% на первое место поставили качество услуги.

Проведенное исследование рынка сервисных услуг города Новосибирска выявило наличие конкурентов ООО «Диманд» (ЗАО «Азия-Центр», ЗАО «СибМастер»). На основе построения таблицы конкурентоспособности фирм было определено, что исследуемая фирма ООО «Диманд» занимает второе место после ЗАО «Азия-Центр», уступая по двум основным позициям: предоставление скидок и рекламная работа.

Для нивелирования выявленных недостатков работы ООО «Диманд» было предложено открытие двух филиалов в Первомайском и Кировском районах города Новосибирска и разработка мероприятий по стимулированию продаж услуги. Стимулирование направлено как на фирмы-потребители, так и на клиентов-частные лица.

Кроме того, была разработана программа рекламных мероприятий на июль-сентябрь 2004 года. В рамках программы предлагается использовать такие направления рекламирования, как прямая почтовая реклама, печатная реклама в газетах «Коммерческие предложения» и «Доска объявлений», а также телевизионная реклама в форме «бегущей строки».

Результаты исследования потребителей и разработанная на рекламная программа были доведены до сведения руководства ООО «Диманд» и получили с его стороны одобрение. Была выражена надежда на то, что рекомендуемые мероприятия помогут повысить эффективность сервисной деятельности объекта исследования.

Список литературы

1. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

2. Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 1997.

3. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - № 1. С. 3-21.

4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. – М.: Экономика, 2001.

5. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.

6. Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. – 2001. - №4.

7. Васильев Г.А., Деева Е.М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. – 2003. - №5. С. 17-24.

8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 1998.

9. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 1990.

10. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.

11. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 1996.

12. Неруш Ю. Логистика. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

13. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.

14. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1.

15. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 1998. - №4.

16. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

17. Основы предпринимательской деятельности/Под ред. Власова В.М. -М.: Финансы и статистика, 1994.

18. Панкратов Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998.

19. Рэпп С., Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. – Челябинск: «Урал LTD», 1997.

20. Синецкий Б. Основы коммерческой деятельности. – М.: Юристъ, 1998.

21. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2000. - №10.

22. Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 1999.

23. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.

24. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.

25. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2000.

26. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 1996.

Основные понятия сервисного обслуживания

Покупательский сервис - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Он повышает ценность визита в магазин и приобретения товара. В широком смысле розничную торговлю можно отнести к сфере услуг, ведь все элементы торговли направлены на повышение не цены, а ценности товаров. Расположение магазина, наличие товаров в запасе, ассортимент - все это способствует удобству покупателей.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры , точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура . При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность . В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг , об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

Условно, сервисное обслуживание можно разделить на три категории:

Сервис послепродажного обслуживания - включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

Определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

Установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

Организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

Управление послепродажным обслуживанием продукции;

Подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

Разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита:

В зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

В зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

В отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Совершенствование обслуживания покупателей в ООО «Армина»

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Исследование сущности обслуживания и показателей его качества; рассмотреть особенности организации и дать оценку эффективности обслуживания в магазинах ООО «Армина»; выявить основные направления совершенствования обслуживания покупателей в ООО «Армина»; дать характеристику ассортимента и оценку некоторых потребительских свойств детских игрушек...

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать
68797.		Прибыль предприятия как цель его функционирования	188.5 KB
	Использование средств производства работниками материальной сферы обеспечивает выпуск промышленной продукции. Для выявления финансового результата необходимо сопоставить выручку с затратами на производство и реализацию которые принимают форму себестоимости продукции.
68798.		Технология изготовления металлических деталей светильника и его сборка	204.5 KB
	Для изготовления настольной лампы необходимы листы трубки и провода. Холодная штамповка нашла широкое применение на светотехнических заводах и различают следующие ее виды: 1 вырубку когда из листовой заготовки вырезается деталь заданного контура; 2 пробивку когда в заготовке детали производится...
68800.		Маркетинговое исследование рынка сахара в городе Омске	189.26 KB
	Целью данного маркетингового исследования является изучение рынка сахара в городе Омске, ассортимента и предпочтений потребителей. Для достижения этой цели, необходимо решить следующие задачи: Изучить сущность маркетинговых исследований; Разработать опросный лист и провести опрос...
68801.		Расчет передающего устройства магистральной радиосвязи	6.62 MB
	Мощность сигнала в нагрузке – 18 кВт Диапазон рабочих частот – 3 – 9 МГц Нагрузка – несимметричная, широкополосная сопротивлением 50 Ом Модуляция – А3J – однополосная телефония с подавленной несущей. Передача одноканальная. В возбудителе содержится синтезатор с шагом рабочих частот – 60 Гц.
68802.		Устройства генерирования и формирования сигналов	4.71 MB
	Мощность которую должен обеспечивать один модуль выходного каскада можно оценить по формуле: ; Вт где КПД выходной колебательной системы и КПД систем сложения мощностей; M число модулей в выходном каскаде. Каждый двухтактный ГВВ модуля выходного каскада должен выделять мощность 1235 4 = 30875 Вт.
68803.		Механизация погрузо-разгрузочных работ	1.62 MB
	Время очистки полувагона от остатков сыпучего груза с помощью накладного вибратора ВРШ2 tоч=6мин. м; αn−коэффициент амортизации эстакады αn=003; γ коэффициент учитывающий эффективность капиталовложений γ=01; tм− время выполнения маневров tм=03 ч.− подготовительно-заключительное время tп.=015 часа...
68805.		Синтез цифрового БИХ-фильтра	2.52 MB
	Используя метод Эйлера, метод билинейного преобразования и метод инвариантной импульсной характеристики, при выбранном интервале дискретизации рассчитать передаточную функцию цифровой цепи (цифровой фильтр (ЦФ) с бесконечной импульсной характеристикой (БИХ-фильтр)), получить разностное уравнение...