«Вау-эффект» или как произвести впечатление на покупателя. Что такое «ВАУ-эффект»? Фигурка из конструктора в подарок от LEGO

Вау-эффект – запланированное продавцом чувство, которое должен испытывать покупатель, сталкиваясь с продукцией, услугой, продавцом, сайтом или чем-либо еще, которое должно подтолкнуть его к покупке или еще к чему-либо – например, запомнить бренд, занести сайт в закладке, рассказать о компании другу, не выключать звук телевизора, пока идет реклама определенного товара и т.д. В наше время покупателей трудно удивить чем-то новым, необычным или запоминающимся. Покупатели считают, что они все видели, все знают, и как говорили древние греки «nil novi sub luna» – «ничто не ново под луной». Поэтому «вау-эффект» – признак высококачественной продуманной концепции. Наиболее ярким предствителем компании, которая всегда пропагандировала этот эффект, является Apple. Все, начиная от коробочек из-под телефонов, системных плат, запаянных внутри невскрываемых корпусов компьютеров, заводов, лестниц, офисов, магазинов, буклетов – все от мала до велика – должно производить вау-эффект. Это невероятно сложно, но одно стремеление к этому будет выделять вашу компанию и вас лично из череды скучных конкурентов. Вау- можно приставить к чему угодно. Сделайте «вау-визитки», «вау-буклеты», «вау-сайт» и ведите «вау-переговоры». Когда-то давно я работал в издательском доме «Компьютерра» и у его президента – Дмитрия Мендрелюка – был вау-е-мэйл. То есть, не [email protected], а буквально – [email protected]. И это действительно всех постоянно удивляло.

Вендор (производитель) | Vendor

Вендор — это производитель и первый поставщик товара в цепочке поставок. Вендор — прижившийся американизм, который чаще употребляется просто из-за краткости и удобства. Американцы в свое время тоже пользовались еще более громоздким, чем наш термин, manufacturer (попробуйте произнести по-английски, без акцента). Что продавцу нужно знать о вендоре? Кроме основной информации, указанной в его буклете и на сайте, продавец должен потратить достаточное время, чтобы разобраться в рынке, конкурентах, мощностях и политике вендора. Вендор обычно работает только с ограниченным числом крупнооптовых клиентов, чтобы не возится с розницей, или создает торговый дом, который в свою очередь создает дилерскую или дистрибьюторскую сеть, распределяя товар по регионам, рекламируя и продвигая его, работая как с оптом, так и с розницей. Кроме того, вендор обладает всей необходимой информацией о товаре, а это уже критически важно для продавца. Если продавца клиент спрашивает какова площадь лапки процессора в предлагаемых им компьютерах — глупо отвечать «Я не знаю, потому что это никому не нужно». Но и в рекламной брошюре вендора вы этой информации не найдете. Придется позвонить в пресс-службу или отдел сбыта (тех.поддержку содержат не все вендоры), которые в свою очередь озадачат технический отдел, те — найдут разработчиков, те — позвонят поставщикам комплектующих, те — производителям процессоров и т.д. Все это время продавец будет плясать танцы с бубнами вокруг покупателя и занимать его внимание и время другими функциями и фичами его замечательных компьютеров.

Взятка (коммерческий подкуп) | Kickback

Виды вопросов | Question types

Существует огромное множество видов вопросов. Виды могут определяться в зависимости от любого параметра – места, где они задаются, времени, того, кто и кому их задает и т.д. Однако большинство учебных материалов для продавцов содержит вопросы, связанные с ответом, на который они рассчитаны. Наиболее распространены следующие деления: Открытые – вопросы, на которые можно ответить только развернуто («Каким образом происходит процесс отгрузок?») или и закрытые – вопросы, на которые можно ответить только одним словом («Вы хотите обсудить условия сделки сейчас?»). Вопросы по технологии СПИН: Ситуационные – вопросы, нацеленные на извлечение текущей информации («Какой отдел занимается закупками этого оборудования?»), Проблемные – вопросы, нацеленные на выявление проблемных зон клиента («На что уходит больше всего времени?»), Извлекающие (усугубляющие) – вопросы, усиливающие эти проблемы и выявляющие их последствия в случае их нерешения («Как отреагирует руководство, если вы не смените этого поставщика в ближайшее время?») и Направляющие (объединяющие) – вопросы, которые объединяют решение проблем и товары и услуги, продвигаемые продавцом («То есть, если мне удастся вам доказать, что наши, более устойчивые к таким нагрузкам покрышки, могли бы решить перечисленные вами проблемы, то мы могли бы обсудить их приобретение Вашей компанией?»). Еще, продавцы часто используют три следующих типа вопроса: Подтверждающие – вопросы, помогающие продавцу с помощью переформулирования подтвердить важную информацию сказанную клиентом и повторно согласится с ней после того, как она будет сказана продавцом («Значит вы видите немало проблем в использовании этой краски в ваших детских садах?»), Подытоживающие – вопросы, подталкивающие клиента к тому, чтобы закрепить сказанное и вместе с вами подвести некую черту под определенным этапом переговоров или в конце – чтобы еще раз напомнить обо всех договоренностях («Правильно ли я понимаю, что мы определились с размерами и цветами и теперь можем переходить к условиям поставки?») и Комбинированные – вопросы, содержащие несколько типов вопросов в одном. Например, когда нам важно подытожить часть переговоров и заставить клиента согласиться с тем, что у него есть определенные проблемы (подытоживающий, закрытый, проблемный): «Если я вас правильно услышал, использование этого программного обеспечения требует регулярного обучения и переобучения двух ценных и высокооплачиваемых сотрудников вашего отдела, с отвлечением их от основной деятельности не менее двух раз в год и минимум на две недели? И вы считаете это серьезной проблемой? Это так?»

Виды переговоров | Negotiation types

Существует множество видов переговоров, но в большинстве учебников по продажам их делят на пять видов – согласно их исходу: Win-Win – стратегия «Выиграл-выиграл». Считается наиболее выигрышной с точки зрения желательного финала для обеих (всех) сторон, при которой в выигрыше остаются обе стороны. Достигается относительно небольшой скидкой или дополнительными бенефитами. Win-Lose – стратегия «Выиграл-Проиграл». Переговоры, при которых продавец выиграл переговоры, а покупатель остался недоволен, но купил товар. Например, продавец был готов к скидкам, спец.условиям и другим потерям, однако достиг своих целей без применения оных. А покупатель уже купив товар, понял, что купил его по явно завышенной цене. Эту стратегию любят начинающие продавцы, но не любят профессионалы, так как в ее результате можно продать один раз, но в итоге потерять постоянного клиента навсегда. Lose-Win – стратегия «Проиграл-Выиграл». Даже опытный продавец не всегда «рулит процессом». Иногда покупатель оказывается умнее, хитрее, опытнее или просто везучее продавца. И тогда он получает весьма выгодные товары, услуги или условия. Часто случается с неопытнами продавцами, когда они под давлением и обещаниями будущих заказов соглашается на невыгодные для себя условия. Иногда не понимая того, что ими манипулируют, иногда – сознательно идя на риск. Продажи в убыток, невыгодные условия, возврат товара, большие пени и другие так нелюбимые продавцами фичи – все это приводит к итогу «Проиграл-Выиграл». Lose-Lose – стратегия «Проиграл-Проиграл». Профессиональные продавцы говорят, что результат «луз-луз» может получится только у двух лузеров. Однако, отрицательный результат с обеих сторон и незаключение какого-либо контракта – это не всегда позиция неудачников. Лучше не заключать контракт вовсе, чем ввергать себя в череду потерь и работы на невыгодных условиях. Лучше вместо этого найти других клиентов и потратить свое время и ресурсы более продуктивно. Для опытных сейлов стратегия «Потерял-Потерял» – это временное отступление для поиска более выгодных условий или благоприятных моментов для маневра. Get away – стратегия «Избегание». В тот момент, когда клиент начинает давить, требовать огромные скидки, супер условия или персонального менеджера – просто скажите «Нет» или вставайте и уходите. Эту стратегию описывает Джим Кэмп в своей книге «Сначала скажите «Нет!» (которую я рекомендую купить, но ленивые или жадные могут бесплатно скачать в нашей Библиотеке). Вместо того, чтобы терять деньги или время, чтобы достичь ситуации «Выиграл-Выиграл», просто откажитесь от торга. На самом деле это – не отказ, а вид альтернативной стратегии, который может оказаться более сильным, чем другие методы. И в итоге клиент, который уже привык, что все продавцы готовы идти на все, ради контракта, может внезапно осознать, что вы можете встать и уйти. Применив стратегии «Избегание» может стать началом успешных переговоров, в которых обе стороны имеют одинаково сильные позиции.

Виды покупателей | Customer types

Виды покупателей – это условное разделение всех контрагентов компании, которым она продает, продавала, продаст или хотела бы продать свои товары и услуги. Вследствии исторически сложившегося отношения к торговле и продажам мировое и российское разделение на виды сильно отличается. Тогда как у нас чаще всего используется медицинско-клинический термин «клиенты» или «потенциальные клиенты», в мировой практике названия видов зависят от того, в какой стадии процесса находится компания или покупатель по отношению к компании продавца. Различаются 5 видов покупателей: Lead – Suspect – Prospect – Customer – Client. Lead (холодный контакт) – это просто контактная информация, покупатель, с которым мы еще никогда не общались. Suspect (подозреваемый) – это отобранный контакт, с которым мы не общались, но которого мы специально искали и нашли, которого отобрали из общей свалки контактов, это тот, который подпадает под наш портрет подозреваемого. Prospect (текущий клиент) – покупатель, с которым мы начали общение, мы ведем с ним переписку, ездим на встречи, активно продаем и надеемся, что он у нас купит. Customer (клиент) – покупатель, который однажды купил у нас продукт или услугу. Один раз подписанный контракт и произведенная оплата еще не делает его постоянным клиентом, но мы уже можем завести его в свои списки клиентов и хвастаться этим перед другими. И, наконец, Client (постоянный клиент) – это самый ценный покупатель, тот, кто постоянно работает с нами, тот, кого устраивает предлагаемые нами цены и качество, тот, кто возвращается к нам и может дать нам положительный референс. Есть еще один дополнительный вид покупателя, который используется в рознице и которым называются все безымянные покупатели, который покупают что-либо в магазинах, кафе, ресторанах и рынках. Они называются Consumer (Розничный покупатель).

Внушаемость | Suggestibility

Внушаемость – это форма неправильного, чаще всего насильственного или внутреннего (самовнушаемость) установления авторства. Проявляется в такой форме, что идеи, о которых спрашивает или на которые намекаеи спрашивающий, неверно воспринимаются как вспомненные. Внушаемость внешняя является частной формой манипуляции, при которой человек, который хочет добиться что-то от другого человека, применяет внушаемость в качестве инструмента. Много проявляется в сектах, подростковых бандах, в компаниях с жеским лидерством и в отделах продаж. Внушаемость основана на том, что людям свои собственные мысли и идеи кажутся логичными и правильными, заслуживающими внимания, больше, чем мысли других людей. К примеру, если руководитель отдела продаж говорит продавцу «Напиши отчет» — это может привести к сопротивлению или скрытому саботажу. Однако, если он применит другую тактику, используя, к примеру, логику, призыв к морали, ответственности или визуальный ряд, то продавец может взяться за эту работу с удовольствием. Простой ряд вопросов, начинающийся со слов «Ты согласен» (не все, но почти) и подразумевающий положительные ответы являются ярким примером внушения: «Ты согласен получать большую зарплату?» (Да) «Ты согласен, что ее можно увеличить только благодаря увеличению объема продаж?» (Да) «Ты согласен, что мы ее можем увеличить, только если вдвоем будем к этому стремиться и менять наши подходы?» (Да) «Ты согласен, что любой человек, включая тебя и меня, может допускать ошибки в работе?» (Да) «Ты согласен, что ошибки лучше видны со стороны?» (Да) «Ты согласен, чтобы мой босс помогал мне, а я помогал тебе в исправлении твоих ошибок?» (Да) «Ты согласен, что выявлять ошибки и, наоборот, работающие моменты, удобнее всего с помощью регулярного отчета?» (Да) «Ты согласен, что готовить такой отчет один раз в неделю намного легче, чем собираться каждый час после каждого звонка или встречи с клиентом?» (Да) «Ты сможешь на этой неделе разработать такую форму отчета, которая была бы достаточно информативна, но не сильно напрягала тебя?» (Да) «Согласен, если мы ее утвердим, регулярно его готовить и вместе обсуждать по пятницам, что мы можем еще сделать, чтобы увеличить продажи и твою зарплату?» (Да). Даже при том, что продавец понимает, что это определенная форма внушения, он воспринимает такой подход намного более благосклоннее, чем прямые приказы.

Возражения | Objections

Возражение – это точка сопротивления, установленная потенциальным покупателем. Известно, что большинству покупателей кажется, что продавцы хотят его обмануть — продать дорого, продать некачественный продукт или услугу, продать не то, что ему нужно и т.д. Возражение — это своеобразная попытка вскрыть обман и вывести продавца на чистую воду. Выражается оно обычно в простых сентенциях, например «Это слишком дорого…» или «Это же сделано в Китае…». Обычно различают три вида возражений — объективные, субъективные и манипулятивные. Объективные относятся к фактам («Ваше сверло не может пробить кипричную стену толщиной два метра…»), субъективные — к мнению клиенту («Я слышал, что акриловые ванные не очень долговечны…»), а манипулятивные — к некому результату, который хочет достичь клиент. Например, у него нет денег на покупку и он ищет любую причину, чтобы придраться к ней и не купить. Или ему просто не нравится рубашка и он не хочет его покупать, однако прямо сказать об этом он стесняется. В этом случае любые возражения — это просто дымовая завеса, за которой прячется истинная причина. Продавец должен аккуратно ее выяснить, но в случае нескольких безуспешных попыток — просто оставить клиента в покое. Возражения могут сочетаться, принимать разные формы и возникать на любой стадии процесса продажи. Зачастую, начинающие продавцы воспринимают возражения неадекватно, начинают спорить, утверждать, что клиент неправ, что его неправильно информировали и т.д. Из-за этого часто сделка срывается. Именно поэтому преодоление возражений является одним из ключевых навыков современного продавца.

Воронка продаж | Sales funnel

Воронка продаж — название, описывающие всех клиентов продавца, отдела или компании, находящихся на разных стадиях покупки и их движение в сторону совершения сделки. Фактически, воронка продаж — это виртуальная модель, расширяющаяся вверху и сужающаяся внизу. Форма воронки подразумевает, что клиентов на уровне гораздо больше, чем тех, кто заключил контракт (совершил сделку). Превращение планируемой продажи в совершенную и перевод клиентов из потенциальных в реальных — эти активности продавца описываются движением клиентов по воронке продаж. Если вначале воронка наполняется клиентами, которые звонят по рекламе или пришли от знакомых, то дальнейшее их движение полностью зависит от умений и навыков продавца. Воронка продаж называется так из-за того, что клиенты как бы идут по спирали, от стадии к стадии, но неизменно и почти всегда их количество уменьшается. Соответственно, спираль сужается — если «на входе» в воронку попало 1000 клиентов, то в середине их осталось 100, а «на выходе» — всего 10. Воронки бывают разной длины (длительность цикла продаж) и ширины (соотношение входящих контактов и сделок на выходе). Объективно говоря, степень достижения успеха (т.е. прочность каждого полного круга воронки) определяется возможностями компании, качеством продукта (услуги) и знаниями и навыками торгового персонала. Воронка продаж является очень мощным инструментом планирования и управления продаж.

Восприятие | Perceiving

Восприятие – это «правда», существующая в головах клиентов, независимо от того, насколько она коррелирует с реальной действительностью. Если клиент глубоко убежден, что в замшевой обуви в России ходить нельзя, что от нее заводятся клопы и что она наводит порчу, то для него это такая же правда, как для вас — что Земля круглая. Восприятие — то, как клиентом что-то видится или воспринимается на уровне сознания или убеждения. Профессиональный продавец обычно хорошо представляет разницу между истинным и воспринимаемым и умеет влиять на последнее с помощью фактов и аргументов. Путем сравнения или правильно заданных вопросов, восприятие может меняться — иногда быстро (в течение получаса клиент может быть полностью переубежден), иногда не очень (понадобится много встреч и исследовательских материалов, чтобы клиент поверил в то, что утверждает продавец). Само по себе никакое восприятие клиента не должно огорчать продавца или заставлять его срочно менять взгляды клиента. Однако, для продавца должно быть важно не само восприятие, а то, что оно действительно означает для покупателя. Если он считает, что данный телефон не очень качественный, но ему «все равно в подарок, поэтому сойдет» — нет смысла убеждать его в том, что телефон хороший.

Всегда Закрывай Сделку | ABC (Always Be Closing)

ABC – технология, с которой благодаря удачному названию начинаются практически все английские учебники и словари продаж. Always Be Closing – ABC. ABC, если кто не знает, по-английски – «азбука». То есть, это не только технология, но и, фактически, приказ продавцам. В самом популярном у сэйлов фильме «Американцы», продавцов учат тремя буквами на доске – A-B-C! «Закрывать» означает продавать. То есть, «Всегда доводите сделку до подписи под договором» – вот так можно перевести «эй-би-си». Среди профессиональных продавцов есть такой слух, что, мол, в теории продать можно абсолютно любой товар любому клиенту. Но для этого должно совпасть несколько условий – место, время, психологическая подготовка, настроение и т.д. Должна возникнуть, как я это называю, химия продаж. Раппорт, говоря по-американски. Где-то есть Царь Продавцов, который умеет создавать такую химию и его сделка всегда закрывается продажей. То есть, ABC – это недостижимый идеал, к которому должны стремиться все продавцы. Вы можете проверить этот показатель, просто посчитав, сколько встреч у вас заканчивается сделками. Полученный процент – это ваша эффективность. В разных сегментах по разному, но в среднем 10 и более процентов обычно считается весьма неплохим показателем. Все, что более 50% — это чудо. Но такое бывает. Я такое встречал.

Встреча | Appointment

Встреча — это визит менеджера по продажам к потенциальному клиенту, которому, как правило, предшествует договоренность по телефону. Встреча — один из наиболее важных этапов продаж, от которого зачастую зависит исход всей сделки. Продажи на большие суммы, B2B продажи, продажи услуг, продажи сложных товаров и другие виды продаж требуют провести несколько (иногда очень много) встреч с представителями клиента, чтобы сделка состоялось, тогда как в более простых видах продаж может хватить одной встречи. Необходимой составляющей успешной встречи являются хорошие «продажные» навыки продавца, хорошо проделанная предварительная работа, изучение клиента, его сайта, особенностей его бизнеса, хорошо проведенные телефонные звонки и грамотно написанные письма. Иногда перед встречей требуется выслать презентацию или план встречи, но даже если клиент этого не требует — желательно, чтобы и то, и другое было подготовлено. 90% успеха встречи делается до ее начала. Известное изречение продавцов гласит: fail to prepare is to prepare to fail (проваливая подготовку вы подготавливаете себя к провалу).

Выгода | Gain

Выгода – это материальный или нематериальный доход, который получает выгодополучатель вследствии определенных действий. В западной терминологии выгода чаще всего называется «бенефитом» и больше относится не нематериальным преимуществам, тогда как наша выгода больше относится к финансовым, хотя и изначально неочевидным сэкономленным деньгам. Например, неявная выгода от покупки велосипеда в деревне заключается в том, что вам больше не понадобится тратить деньги на билет в автобус или на бензин для мопеда. Скрытая выгода от покупки огромного дивана в кабинет директора заключается в том, что он может понравиться его секретарше больше, чем четыре сдвинутых стула. Поэтому продавец, особенно продающий дорогие модели диванов, должен уметь показывать и эту выгоду тоже – ведь он изначально не знает, что именно сыграет ключевую роль в окончательном решении о покупке.

Выиграл-Выиграл | Win-Win

«Выиграл-Выиграл» (Win-Win) — это переговорная стратегия, которая cчитается наиболее выигрышной с точки зрения желательного финала для обеих (или более) сторон, и при которой в выигрыше остаются все стороны. Суть стратегии заключается в том, что обе стороны одинаково понимают (или изначально договариваются) тот факт, что можно отдав немного получить намного больше и в итоге выиграть. Этот результат для продавцов может достигаться относительно небольшой скидкой, дополнительными бенефитами в виде бесплатной доставки, отсрочки платежа, персональной преднастройки оборудования и т.п. Если обе стороны остаются довольны от одной сделки, это может привести к новым сделкам с этим же клиентом и поэтому стратегически это может оказаться более выигрышная позиция, чем «надо ему впарить побольше» или «авось он не узнает, что мы его конкуренты продали дешевле». Другие виды переговорных стратегий описаны в статье

В реалиях большой конкуренции и требовательности клиентов, привлекать покупателей становится все сложнее. Сегодня, чтобы вас запомнили и к вам обратились снова, уже недостаточно просто хорошо оказать услугу или продать хороший товар. Нужно произвести вау-эффект. Сотрудники компании интернет-маркетинга и рекламы на аутсорсе собрали 11 шикарных примеров, когда клиенты получали больше, чем ожидали. Читайте и внедряйте.

Приключения игрушечного кролика в отеле

Эта трогательная история вполне заслуженно стала вирусной и достойна, чтобы ее печатали в учебниках по клиентоориентированности. Поэтому она начнет нашу подборку.

Маленькая девочка путешествовала со своими родителями в Ирландии. Когда семья выселялась из отеля, девочка забыла в номере своего плюшевого кролика. Персонал гостиницы обнаружил пропажу и опубликовал в интернете фото кролика с подписью “Я потерял свою хозяйку в отеле Adare Manor”. Это была первая фотография из серии фото об удивительном отдыхе плюшевой игрушки.

Горничные фотографировали кролика за завтраком, на спа-процедурах, на прогулке, на кровати в номере. В подписях к фото сообщалось, что кролик ждет-не дождется, когда его маленькая хозяйка за ним приедет. На последнем фото из серии была изображена счастливая девочка с кроликом — она все-таки за ним вернулась.

Мать девочки была тронута такой заботой о ее ребенке и поблагодарила администрацию отеля на Facebook. А администрация отеля получила дополнительную известность и репутацию компании, которая заботится о клиентах.

Фигурка из конструктора в подарок от LEGO

В продолжение вау-эффекта для маленьких клиентов — вторая история.

Если ребенок теряет любимую игрушку, он расстраивается не по-детски. Так произошло и с семилетним Джошуа. На все деньги, которые ему подарили на Рождество, он купил конструктор LEGO серии Ниндзяго. Больше всего из всего конструктора ему полюбилась фигурка Джея ZX. Однажды они с отцом поехали в торговый центр и малыш взял любимую игрушку с собой, хоть отец и предупреждал, что лучше оставить ее дома.

Игрушка потерялась, и тогда Джошуа написал в LEGO письмо. В нем он рассказал свою историю и сожалел, что не послушался отца. Мальчик попросил выслать ему еще одну игрушку и пообещал, что больше никогда не будет брать ее в торговый центр.

Это трогательное письмо не осталось без внимания. Представитель из департамента обслуживания клиентов написал Джошуа великолепный ответ. В нем он рассказал, что посоветовался с героем из конструктора Сенсеем Ву. Лучше всего процитировать это трогательное письмо:

«Джошуа, я думаю, что твой отец - очень мудрый мужчина. Ты должен оберегать свои минифигурки Ниндзяго подобно тому, как драконы защищают Оружие Спинджицу!

Сенсей Ву также сказал, что я могу отправить тебе нового Джея и не только его - ведь тот, кто готов отдать свои рождественские сбережения на покупку конструктора, должно быть, действительно преданный поклонник Ниндзяго.

Я надеюсь, что ты останешься доволен новой фигуркой ZX. К ней мы прилагаем три новые экипировки и высылаем фигурку противника Джея, чтобы у тебя была возможность устраивать поединки.

Помни, что сказал тебе Сенсей Ву: береги своих ниндзя так, как драконы стерегут Оружие Спинджицу! И, конечно же, слушайся отца».

Креативно и вирусно, не правда ли?

Авиакомпания задержала рейс по просьбе пассажира

Майкл летел из Сан-Франциско домой и очень спешил, потому что его мать была смертельно больна. Счет шел на часы и он понимал, что если опоздает на стыковочный рейс, то может не успеть с ней попрощаться.

То, чего он боялся, случилось. Когда он понял, что опаздывает, то расплакался прямо в самолете. Стюардесса узнала у него, что случилось, и сообщила обо всем первому пилоту. Он связался с пилотом стыковочного рейса и попросил его отложить взлет до тех пор, пока Майкл не поднимется на борт.

Об этой просьбе узнали многие сотрудники авиакомпании. Они не только посодействовали задержке стыковочного рейса, но и решили сопровождать Майкла до больницы, чтобы убедиться, что он успел вовремя.

Их старания не были напрасными. Мать Майкла пришла в себя на несколько минут и, увидев сына, узнала его. Через несколько часов ее не стало.

Компенсация от шеф-повара за долгое ожидание блюда

Репортер Джон со своей женой отправились в ресторан. Пара сделала заказ и долго ждала своего обеда. После получаса ожидания, когда журналист уже решил, что останется без еды, к нему подошел официант и поставил на стол ассорти из закусок. Он сказал, что это компенсация от повара за долгое ожидание — закуска была бесплатной и очень вкусной.

Администрация ресторана неспроста выбрала именно такую тактику. Бесплатная закуска будто “останавливает часы ожидания” у клиента. Перекусив и перебив голод, человек вряд ли будет жаловаться на долгое обслуживание, а наоборот, расскажет о вкусной компенсации своим друзьям.

Вместо недорогой закуски можно преподносить посетителям, которые долго ждут свой заказ, например, напиток. Главное — ввести в систему обслуживания правило: преподносить компенсацию всем, кто ждет свой заказ больше положенного времени, например, больше получаса.

Уникальный будильник в подарок

Кристина регулярно приезжает на конференцию в Майами по работе и останавливается в одном из приморских отелей.

Каждое посещение гостиницы становилось для девушки праздником не из-за вида из окна или хорошего завтрака. Ее привлекала … мелодия в будильнике. Часы в ее номере издавали приятные расслабляющие звуки, как в спа-салоне. Кристина рассказывает, что больше нигде она не спала так хорошо, как в номере под эти звуки.

Она три года приезжала в этот отель на конференцию и три года искала в продаже такой же будильник. Но поиски были тщетными. Тогда Кристина, приехав на очередную конференцию, написала на страницу отеля в Twitter и спросила, где можно купить такие же часы. Ей ответили, что таких же часов в продаже не бывает, и посоветовали похожую модель, правда, без музыки. Кристина написала, что ей нужна именно эта мелодия — расслабляющая и дарящая ей сон, крепкий, как никогда.

Когда на следующий день девушка вернулась в свой номер, то обнаружила на столе второй будильник и записку с благодарностью за подписку в Twitter. Автор записки в лице администратора выражал надежду, что теперь и дома Кристина будет спать так же хорошо, как и в отеле.

А теперь — несколько историй из стран СНГ. Оказывается, у нас тоже знают, что такое клиентоориентированность, и умеют ее внедрять.

Индивидуальный дизайн открытки к подарку

Александра делала заказ в одном из украинских магазинов серебряных украшений. Сотрудники компании крепят каждое украшение на маленькую открытку — милую карточку с надписью. Получается такой себе подарок для мамы, подружки или сестры — это зависит от текста на открытке.

Но надписи, которая бы подходила Александре, в ассортименте не оказалось. Поэтому она попросила прикрепить к украшению пустую карточку. После оформления заказа ей перезвонил менеджер и уточнил, почему ей не подходят готовые карточки. Она объяснила, он подтвердил заказ и попросил подождать сообщения об отправке.

На следующий день письмо пришло. К нему были прикреплены несколько макетов карточки и говорилось, чтобы Александра выбрала подходящую. Таких макетов на сайте не было, то есть их сделали специально для нее. Менеджер написала, что у нее “не поднимается рука крепить украшение на пустую карточку”.

Александра была приятно удивлена такой заботе. Она выбрала понравившийся макет, его напечатали в тот же день и отправили по указанному адресу. Подарок пришел вовремя — красивый, не требующий дополнений и эксклюзивный.

Мясо с доставкой

Альбина решила купить мясо к ужину в магазине, который открылся совсем недавно. То, чего она хотела купить, в наличии не оказалось. Но продавщица вежливо сообщила, что нужный сорт мяса привезут через час.

У Альбины не было времени ждать и она уже собралась уходить. Но продавщица записала ее домашний адрес и заказала в курьерской службе доставку мяса на дом. К заказу прилагалась записка, написанная от руки на тетрадном листке: “Если нужно будет что-то еще, приходите!” Очевидно, в какой магазин обратится Альбина, когда ей понадобится что-то еще.

Дополнительные услуги после установки кондиционера

Сервисов по установке кондиционеров сейчас много. Но клиентов у них тоже много, особенно, в сезон. Тем не менее, даже в сезон ребята из одной компании по монтажу стараются быть клиентоориентированными.

Неизвестно, оказывают ли такой сервис всем клиентам или это только герою нашей следующей истории Владимиру так повезло, но он был приятно удивлен несколькими вау-эффектами.

1. В комплектации кондиционера обычно короткий сетевой кабель, который почти всегда требует замены — расстояния от кондиционера до розетки, как правило, не хватает. Кабель не входит в стоимость стандартного пакета услуг установки.

Но сотрудники фирмы по монтажу, куда обратился Владимир, помогли ему выйти из положения — во время замеров они не только посоветовали, как и где лучше устанавливать кондиционер, но и обратили внимание на расстояние от его места дислокации до розетки. В следующий раз они уже пришли с кабелем нужной длины, сразу поменяли его и подключили устройство, не взяв за это дополнительных денег.

2. Через месяц после установки кондиционера началась жара и соседи, живущие на пару этажей выше, тоже стали охлаждаться. Их кондиционер находился в аккурат над кондиционером Владимира и капли воды барабанили круглые сутки, создавая ощущение, что ты — приговоренный к смерти в Древнем Китае. Там была казнь, когда подсудимого привязывали, надевали ему на голову железный таз, а на этот таз с одинаковой периодичностью капала вода.

Владимир позвонил установщикам, чтобы спросить, не опасно ли кондиционеру, что на него постоянно капает. Ребята сказали, что кондиционеру не опасно, а вот для человека чревато скорым визитом к неврологу. Потому ребята предложили бесплатно приехать, подняться к соседям и повернуть в их кондиционере трубку, из которой капает вода.

В итоге соседи сделали это сами — там ничего сложного. Но человеческое отношение и забота о клиенте остались в памяти надолго.

30% скидка на билет за задержку визы

Наших турагентов мы любим побольше, чем зубных врачей. И не только потому что они дарят нам радость. Еще, например, за превосходный сервис.

Сергей планировал автобусную поездку в Прагу на недельку и делал через турагентство визу — проще заплатить денег, отдать документы и через 10 дней получить результат. Визу обещали сделать за три дня до даты предполагаемого отъезда. Как раз нормально, можно успеть спокойно вещи собрать и билеты купить.

То, что в назначенный день виза не была готова, Сергея даже не удивило. Турагент развел руками, сказал, что поделать ничего не может — документы в консульстве, но вот завтра 100% все будет.

Завтра ничего не было. И послезавтра тоже. На третий день Сергей сменил вежливый тон на скандальный, несмотря на то, что турагентство как бы не виновато — документы-то лежат у консула и оно повлиять ни на что уже не может. Сергей заявил, что они с женой три дня уже сидят на чемоданах, что у них срываются планы — в Праге нужно было попасть на одно мероприятие. И вообще, что делать с билетами, на какую дату бронировать — непонятно.

Турагент неожиданно предложил Сергею купить билеты по себестоимости — в качестве моральной компенсации. Предложил выкупить их за свои деньги и, если виза вдруг не будет готова до нужной даты, взять все риски на себя. Визу сделать успели. Скорее всего, в турагентстве знали, что к нужной дате ее сделают, но широкий жест клиенты оценили, да и экономия вышла неплохая — турагентства делают наценку на билетах процентов 30.

В итоге поездка состоялась, а Сергей обращался в турагентство еще не один раз. Уже обходилось без казусов.

Ноутбук со скидкой 65%

Дело было в Хабаровске, в одной крупной сети бытовой техники. Дмитрий покупал там телевизор и, пока оформляли его заказ, заметил в зале стеллаж с ноутбуками. Он сказал менеджеру, что ноутбук ему тоже нужен. Они пообщались на тему ноутбуков 4-5 минут, после чего Дмитрий сказал, что нужной суммы пока все равно у него нет, покупка состоится позже, когда он накопит денег.

Вскоре про этот разговор Дмитрий и думать забыл. Но через два месяца ему позвонил менеджер из магазина и сказал, что у них есть ноутбук в отличном состоянии, но с царапиной, поэтому на него действует скидка 65%. Царапина была большая — около 4 см, появилась из-за неправильной доставки. Но изделие полностью рабочее, поэтому Димитрия может заинтересовать. Он сразу же приехал в магазин и купил ноутбук.

Оказывается, в этом магазине существует правило: все желания потенциальных покупателей отслеживаются и записываются. Если в магазине начинает действовать акция или появляются уцененные товары, менеджеры сначала прозванивают клиентов, чьи желания записали, а уже потом выставляют уцененные товары на продажу.

Свадебные фото на следующий день после свадьбы

Свадебный фотограф Ольга в одном из сообществ в соцсети рассказала, как она делает “вау-эффект” для клиентов. Все знают, что клиенты получают свадебные фотографии через 1-3 месяца после мероприятия — их обработка занимает много времени. Дождаться результатов фотосессии — то еще испытание для молодоженов.

Но Ольга делает молодым парам приятный сюрприз: уже на следующий день после свадьбы она выкладывает в свою группу самое удачное фото и короткий рассказ, как проходила съемка. Также она пишет клиенту личное сообщение со ссылкой на этот пост и еще парой фото. Мало кто ожидает такой скорости обработки, а удачное фото с коротким рассказом о съемке набирает много перепостов — от самих молодоженов и их знакомых.

Мы видим, что при правильном подходе и нужной доле креативности вау-эффект в обслуживании может “убить сразу двух зайцев” — сработать в качестве дополнительной рекламы и повысить лояльность к вашему бренду. А лояльность нельзя купить, ее можно только заработать.

Будьте клиентоориентированными, и хороших вам продаж!

оставьте заявку

Советы дает мировой гуру клиентского сервиса Джон Шоул

Любая компания - это сервисная компания, и у каждой компании есть свои клиенты. Если их нет, то бизнес скоро просто рухнет. Более того, с клиентами общаются не только сотрудники первой линии, но и менеджеры, вице-президенты, президенты и владельцы бизнеса. Впечатление, которое вы произведете на клиента, зависит абсолютно от всех людей компании: от генерального директора до уборщицы. Это впечатление может быть положительным, а может оказаться и таким, что клиенты вряд ли захотят к вам обратиться еще раз.

Чтобы сделать ваших клиентов счастливыми и довольными, необходимо знать, чего они хотят. И эти знания никак не стоит черпать из всевозможных безликих опросов и исследований. Вас должно интересовать, что думают именно ваши клиенты.

К примеру, есть такая американская компания Costco. Это сеть магазинов мелкооптовой торговли. Стратегия компании заключается в том, чтобы предлагать покупателям широкий ассортимент высококачественных товаров по ценам ниже, чем у конкурентов. Отличные товары по отличным ценам еще и с первоклассным сервисом - что еще нужно клиенту? Уже почти 81 млн. человек приобрели членские карты магазина.

При этом клиенты действительно пользуются этими карточками. Costco стала первой компанией, которая выросла с нуля до продаж в 3 млрд. долл. за срок менее шести лет. В 2014 году компания заняла 14 место в списке Fortune 500. А по версии ACSI (Американский коэффициент удовлетворенности клиентов) Costco занимает первое место среди ритейлеров с 84 баллами из 100.

Какие такие секреты известны компании Costco?

На самом деле секретов не существует, есть простые истины, о которых большинство забывают.

● слушайте клиента и быстро решайте проблемы. Работайте быстро - быстрее, чем ваши конкуренты, и стремитесь к тому, чтобы не заставлять клиента ждать;
● общайтесь с клиентами от сердца, а не по указке. Никто не хочет видеть перед собой сотрудника, который как робот повторяет заученные правила. Все хотят общаться с личностями, у которых есть свои мысли и чувства и которые готовы взять на себя ответственность и принимать решения;
● будьте проактивны. Клиент всегда ценит тех, кто готов решить проблему еще до того, как он ее осознает;
● будьте обязательны. Клиентам нравятся, когда на компанию можно положиться;
● будьте рулевым. Вы должны быть готовы ответить на вопросы клиентов и продемонстрировать свое знание продуктов и услуг компании. Если клиент пришел к вам, это значит, что ему что-то нужно - и неважно, идет ли речь о покупке автомобиля или букета цветов, клиенту требуется помощь, и вы должны показать ему, что он в надежных руках и готовы ему помочь. Направляйте клиента - он будет вам только благодарен;
● просите клиентов дать вам обратную связь и обязательно продемонстрируйте, что их мнение важно для вас. Клиенты обожают внимание;
● будьте позитивны. Встречайте клиента с улыбкой. Да, у вас может быть не лучший день, но клиенты в этом не виноваты, и они не должны выслушивать ваши жалобы. Сосредоточьтесь на клиенте и его потребностях - так вы сможете не только лучше обслуживать клиентов, но и на время забудете о том, что вас беспокоит.

Всего найдено: 10

Здравствуйте! Как пишутся слова типа 3D книга, 3D формат, 3D эффект? Какой частью речи и каким членом предложения является компонент 3D? Целесообразна ли его расшифровка-перевод: три Д? Большое спасибо за все уже подготовленные и все будущие ваши ответы!

3D – это сокращение от three-dimensional (трехмерный ). Кириллицей его обычно не пишут. В указанных случаях сокращение выступает в роли первой части сложного слова и пишется через дефис: 3D-книга, 3D-формат, 3D-эффект .


	Вопрос № 287668

Добрый день! Подскажите, пожалуйста, правильно ли написано словосочетание: "лифтинг эффект" или необходимо написание через дефис?